22
Cze

To jest naprawdę twardy orzech do zgryzienia. Nie pomylę się, jak większość z was się teraz ze mną zgodzi, że nie lubi tego robić- w potocznej branżowej mowie- użerać się z klientami. Oczywiście z dystansem proszę odbierać moje słowa, ale ten, kto nie trafił na ciężkiego, bezczelnego, upierdliwego, niemającego racji klienta niech pierwszy rzuci kamieniem.

Niestety lub stety ludzie są różni, chociaż myślisz, że ty rozumiesz, jak działa sklep internetowy i dla Ciebie żadnym problemem jest dodać produkt do koszyka i zapłacić kartą to dla jakiejś (nie znam konkretnej liczby, ale z mojego doświadczenia wiem, że dla sporej) grupy ludzi to nie jest tak oczywiste. Ba! Nawet określają to czarną magią, nie potrafią, nie mają styczności lub po prostu robią to pierwszy raz. Trzeba im pomóc w sposób „nie traktuję Cię jak debila, wypierdku internetowego społeczeństwa”, a w zrozumiały, prosty oraz stanowczy. Nikt nie lubi się czuć gorszy. Chociaż wiele firm na tym bazuje. Myślałaś kiedyś, dlaczego w drogich sklepach spotykasz „paniusie ąę” dzięki, którym czujesz się jak biedak, gdy nagle wyrasta Ci na ręce torba z biedronki? Tak sama z siebie! To też jest zabieg (nie zawsze, czasami po prostu ekspedientki są niemiłe, bo przerwaliśmy im oglądanie serialu lub lunch) usprawniający sprzedaż. No pomyśl, ty wchodząca do sklepu armanigucziani, gdzie koszulka kosztuje 600zł (taka bardziej optymistyczna wersja) i ekspedientka mierzy Cię wzrokiem. Są dwie opcje, uciekasz skulona i ewidentnie obrażona przez ową panią lub robisz transformację, z nieba spada Ci zbroja, na twarz nasuwa się bitch face, rzucasz jej kasę na ladę, a w myślach gra Ci muzyka nananana masz suko nananana, a co mnie nie stać! O to mogło Ci chodzić, o pokazanie, że nie jesteś gorsza, że Cię stać (chociaż często wcale nie), żeby utrzeć im nosa! Chociaż to ona właśnie zarobiła na prowizji. Kto tak naprawdę wygrał?

Uważam, że obsługa klienta dzieli się na trzy grupy ludzi:

Przykład A: Urocza pomocnica: Jesteś empatyczna i przepotworniehipergigaultra cierpliwa, masz pełno zrozumienia i wszystkich chcesz pomóc- z taką osobą najczęściej chcemy mieć kontakt, jak powie, że coś załatwi to załatwi. Chociaż z innych działów źli współpracownicy mogą do niej krzyczeć, żeby nie dała sobie wejść na głowę klientom, to i tak jest lubiana, bo rzuca do wszystkich kochanie i rozświetla ich dzień (tak to właśnie widzę).

Przykład B: Klnąca pod nosem: Jesteś zdumiona głupotą ludzi, znasz się na fachu i wiesz jak się obchodzić z klientem,czasami czytasz maila trzy razy i nie możesz uwierzyć, że ktoś właśnie o to zapytał. Wołasz do biurka 5 osób i dajesz im to do przeczytania. Klniesz pod nosem, jednak paluszki sprawnie po klawiaturze wypisują „Witam serdecznie…”. Cechuje Cię profesjonalizm jednostronny. Do klienta dociera to, co ma dotrzeć, ale w głowie wciąż masz określenie „ja pierdole” i przy wielu okazjach przy piwie, będziesz opowiadać tę anegdotkę.

Przykład C: Whatever. To słowo wywodzące się z języka angielskiego znaczące po prostu „cokolwiek” (widzisz, właśnie o tym mówię, nie musiałam tego pisać bo uważam, że pewnie to wiesz, ale jednak nauczyłam się, tak jak pisałam wyżej, że nie każdy wie tyle, co ty i trzeba to zrozumieć). Jesteś osobą, po której spływa wszystko, nie znosisz emocjonalnej pracy do domu, robisz, co masz robić, nie dziwią Cię maile klientów, jesteś poprawna, wykonujesz pracę należycie. Jednak nie bierzesz do siebie tego całego mułu, który zostaje po odsączeniu wody uprzejmości. Zostawiasz go w pracy.

Dąże do tego, że nie każdy może w taki sposób pracować, są różne techniki ułatwiające i usprawniające ten proces. Pamiętaj jednak, że to klienci dają Ci pieniądze, to dzięki nim robisz, to co robisz. Ich przychylność więc jest nieoceniona. Z drugiej strony nie bój się stawiać na swoim, fraza „klient ma zawsze rację” odchodzi gdzieś w głębiny. Klienta trzeba wychować, jest to ryzykowne i mało osób się na to pisze z obawą, że on odejdzie i papa kasko. Gdy damy sobie wejść na głowę to po pierwsze umieramy w środku, po drugie ciężko jest zawrócić, po trzecie sztuka asertywności klapnie, po czwarte dokładamy sobie pracy i ciężko nam wybrać klienta takiego, z jakim chcemy pracować. Użeramy się z każdym nie umiejąc/ bojąc się powiedzieć nie. Pamiętaj, gdy masz możliwość odmówienia, to praca jest przyjemniejsza, robisz ją łatwiej i szybciej, jesteś mniej zestresowana, klient bardziej zadowolony. Z chęcią Cię poleci w swoim gronie i prawdopodobieństwo, że trafisz na tak samo dobrego klienta, jest wieksze, w końcu ludzie biznesu lubią otaczać się dobrymi przykładami.

Ale ja się boję, nie stać mnie na to, głupoty gadasz!

Każdy się tego boi, w końcu musimy nakarmić dzieci, psa, kota i siebie. Pomyśl o tym, jak o swoim zdrowiu i przekładaniu tego na życie rodzinne i osobiste. Jak bardzo będziesz sfrustrowana, gdy będziesz zgadzała się na wszystko. Asertywność to cecha tak pożądana, że aż można ją nazwać święty gralem- kilka osób jest na tropie, ale mało kto zaczął kopać (tutaj nawiązanie do Heroes Might and Magic III). Powiedzieć nie, nie masz racji, nie zrobię tego, w zrozumiały, ale stanowczy sposób- to się ceni.

Reasumując obsługa klienta to nie tylko „tak jesteśmy otwarci w piątek” „to na, kiedy chce się Pani zapisać?”, ale cała otoczka, dzięki, której ten człowiek czuje się dobrze zaopiekowany i przeprowadzony za rękę przez las Twojej marki.

Dodaj komentarz